Business su internet, importanza del marchio e servizio clienti: esempi reali di come aumentare la fama del brand

Pubblicato il 30 Mag 2016 - 2:24pm di Mauro Carta

In passato, quando ancora i servizi collegati alle reti internet non avevano preso il sopravvento sul “mondo reale”, il successo di un marchio, di un’impresa o di qualsiasi esercizio commerciale dipendeva dalla pubblicità nei media tradizionali (TV, radio, spot al cinema) e tramite il materiale promozionale cartaceo (giornali, volantini, riviste), oltre che dall’insegna del negozio, dalla qualità delle vetrine e dai cartelloni pubblicitari. Anche la qualità dell’assistenza offerta poteva influire sulla reputazione del brand, tuttavia questa si limitava al contatto personale presso i punti vendita o tramite l’esclusivo canale telefonico. Il fenomeno degli effetti “virali” era comunque limitato, visto che i suoi effetti erano circoscritti al passaparola dei clienti a livello locale. A distanza di alcuni decenni, il web ha rivoluzionato l’intero settore del marketing e del settore promozionale. Ovviamente i canali preesistenti continuano a svolgere un ruolo nella diffusione di un prodotto, tuttavia il loro ruolo non è più preponderante come in passato. Al giorno d’oggi, la fortuna di un marchio, di un prodotto e di un servizio ruota intorno alla sua popolarità virtuale, ed è per questo che risulta essenziale dedicare maggiore attenzione ai social, ai siti internet e ai canali multimediali, facendo affidamento a nuove competenze, idee innovative ed una buona dose di creatività.

Business su internet

Tutto ciò è vero particolarmente per chi gestisce un business interamente sul web, come ad esempio le piattaforme di giochi online. In questo caso non si ha a che fare con esercizi commerciali “off-line”, per cui non occorre disporre di locali, personale presente sul posto, arredi o insegne. Lo staff della società sarà impegnato esclusivamente nella gestione tecnica del sito, nella sua amministrazione contabile e legale e nell’erogazione dei servizi di supporto alla clientela, con un ulteriore sezione che si dedicherà alla promozione e al marketing, sia sul web che tramite i canali tradizionali della televisione o delle pubblicità nelle riviste. In questo caso, un brand potrà guadagnare la fiducia dei suoi utenti proponendo dei servizi o delle funzioni che lo distinguono dai competitor. Un esempio è dato dal sito casino.com che al fine di incrementare il numero dei visitatori ed attirarli verso i propri giochi ha predisposto l’efficiente tecnologia Flash e Playtech e l’antivirus Thawte, offrendo quindi un valore aggiunto per quanto riguarda prestazioni e sicurezza. Questo è un esempio di come si possa aumentare la reputazione del marchio offrendo servizi di qualità, che possono conferire maggiore popolarità ad un sito.

Marchio e servizio clienti, segreti per il successo

Al fine di raggiungere più consensi, apprezzamenti e quindi più utenti, non sarà sufficiente elaborare strumenti qualitativamente validi e aspettare che il pubblico si faccia vivo in maniera spontanea. Diversamente da mezzi di comunicazione “unilaterali”, come la televisione o la radio, con internet i consumatori sono in grado di impostare un vero e proprio dialogo con i provider di prodotti e servizi, e non si limitano quindi ad un utilizzo passivo come nel caso degli spot in TV. Chi intende aumentare la reputazione del brand ed il numero di utenti, deve sapere che il consumatore online è attivo, in continuo movimento ed estremamente dinamico, per cui sarà necessario individuare le strategie per trovarlo, entrarci in comunicazione e stabilire un proficuo legame di affiliazione. In questo contesto, riuscire a districarsi nella giungla dei social è fondamentale: si dovranno identificare quelli maggiormente utilizzati dal target di riferimento, utilizzandoli in maniera efficace sia per garantire un buon livello di assistenza, sia per creare convincenti azioni promozionali, anche ideando contest a premi o campagne virali. Focalizzarsi su un solo social network sarà controproducente: sarà di capitale importante prevedere una capillare presenza su YouTube, Facebook, Twitter, sfruttando canali emergenti per la comunicazione personalizzata con l’utente, come WhatsApp per la consulenza.

L’immagine ha un ruolo decisivo nel business via internet, tuttavia non è sufficiente se si vuole consolidare la reputazione di un brand. Occorrerà impostare un servizio di assistenza efficiente e disponibile, in modo tale da convincere gli utenti circa la qualità del marchio. Realizzare un sito con una home page accattivante, divertente o dagli effetti speciali innovativi non è più dispendioso come in passato, sia in termini di tempo che di risorse finanziarie, e questo è ormai risaputo anche dai navigatori della rete, che per valutare la bontà delle proposte si basano sull’esperienza personale. Questa è definita in gran parte dal contatto diretto con l’azienda o con il provider di servizi, mentre il passaparola digitale fa il resto, definendo l’eventuale successo del marchio. Come detto all’inizio, il contatto “face to face” è stato sostituito da quello virtuale dei social, tuttavia dietro questa modalità di comunicazione vi sono pur sempre persone (l’utente e l’azienda o il provider di servizi), dotate di caratteristiche che, oggi come allora, vengono apprezzate, se riescono a veicolare cortesia, attenzione e rispetto nei confronti delle esigenze personali. La differenza rispetto al passato è data dall’approccio più attivo degli utenti nella scelta di un brand, per cui sarà essenziale che questa presenti la stessa dinamicità dei clienti, se vuole ottenere visibilità, successo ed apprezzamento dei suoi prodotti.

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